Тел.: +38 044 495 75 00
Факс: +38 044 495 75 07

Контакт-центры Avaya

 

 

Современные тенденции  приводят к значительному укрупнению компаний, ориентированных на массовое обслуживание, увеличению специализации отделов корпораций, функционированию территориально распределенных организационных структур.  Это ставит новые задачи, в частности в области организации  обслуживания существующих клиентов компании и привлечения новых клиентов, а именно - организация call центра.

 

 

 

 

Жесткая конкуренция и колоссальные рекламные бюджеты приводят к тому, что каждое обращение клиента становится жизненно важным для компании:

  • существующий клиент, недовольный обслуживанием, может уйти к конкурентам;
  • потенциальный клиент, обслуженный непрофессионально может не начать сотрудничество с компанией, и вложенные в рекламу средства не окупятся.


Доступность телекоммуникаций огромному количеству потенциальных клиентов компании создает колоссальную нагрузку по количеству обращений.

Технологическим решением указанных потребностей компаний стали контакт-центры (создание call центра).

Наша компания предлагает решения от Avaya – признанного лидера на рынке контакт-центров. Это подтверждают независимые источники, такие как Gartner, METAspectrum, Frost & Sullivan и др.

Avaya установила уже более 25 000 контакт-центров по всему миру, из них около 1500 – мультимедийных. Более трети из многомиллионной армии операторов приходят на работу в контакт-центры от Avaya.

 

Компания Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра:

  • программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности операторского центра, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya и составляет с ним единое целое;
  • система отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет получать статистические данные о работе операторского центра и принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
  • системы интерактивного речевого взаимодействия – Avaya Interactive Response (IR) и Avaya Voice Portal (VP), позволяющие организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;
  • сервер компьютерно-телефонной интеграции – Avaya Application Enablement Server (AES), позволяющий организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
  • средства управления контактами с клиентами Avaya Advanced Segmentation и Avaya Interaction Center;
  • средства для поддержки мультимедийного доступа в операторский центр и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Interaction Center;
  • система организации кампаний исходящих вызовов Avaya Proactive Contact System;
  • система записи вызовов Avaya Call Recording, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;
  • система управления трудовыми ресурсами операторского центра – Work Force Management.


Программное обеспечение, предустановленное на телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет реализовывать контакт-центры с различной функциональностью. Ряд уникальных подходов и алгоритмов позволяет достичь самой важной для владельцев операторского центра цели – обслуживание максимального числа вызовов минимальным штатом операторов без ущерба для качества. Ответственность за качество связи принимает и оборудование для call центра.

 

На коммуникационных серверах Avaya программное обеспечение может работать в одном из трех режимов, в зависимости от имеющегося пакета лицензий, что позволяет создавать операторские центры различной емкости и функциональности: 

  • Call Center Basic – обеспечивает базовую функциональность контакт-центра, в основе которой лежит автоматическое распределение вызовов (Automatic Call Distribution – ACD);
  • Call Center Introductory – пакет, значительно расширяющий функциональность операторского центра, по сравнению с Basic, в основном за счет добавления возможности гибкой маршрутизации вызовов (Call Vectoring);
  • Call Center Elite – позволяет создать эффективный операторский центр, в основном за счет добавления возможности маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection)
  • Посмотреть таблицу сравнительных характеристик

 

Организация работы любого операторского центра – дело тонкое и сложное. Даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов и высокопроизводительной техники могут возникать непредвиденные трудности в организация контакт центра.

 

Решения на оборудовании Avaya обладают следующими возможностями:

  • позволяют сегментировать вызовы по важности
  • автоматическое распределение вызовов по операторам, в зависимости от их загруженности
  • контроль и формирование отчетности, экспорт данных из системы в формат Excel, HTML и др.
  • воспроизведение синтезированной или заранее записанной человеческой речи для ответа на вызов или предоставления абоненту необходимой информации
  • предоставление статистической информации: уровень загруженности операторов, процент обслуженных и потерянных вызовов и т.п.
  • маршрутизация вызовов на основе индивидуальных данных о клиенте (возможные намерения клиента, степень ценности, история обращений и др.)
  • и многое другое.

unified CC

Рис. 1. Унифицированный контакт-центр



Посетитель web-сайта может выбрать удобный для себя способ взаимодействия с контакт-центром:

  • cамообслуживание: клиенты могут воспользоваться списком часто задаваемых вопросов,
  • помощь оператора:
    – чатовая сессия с оператором в реальном режиме времени;
    – «совместный просмотр», когда оператор и абонент могут одновременно, синхронно
  • просматривать одни и те же страницы;
    – совместное заполнение электронных форм.
  • электронная почта: чтобы выбрать e-mail, клиент должен нажать соответствующую иконку и тогда будет сформирован и отправлен запрос на заданный адрес электронной почты (например, support@abc.com).



Таким образом, предлагаемые нами решения от Avaya имеют следующие конкурентные преимущества:

  • лидирующие позиции Avaya в своем сегменте и огромное количество реальных внедрений гарантирует наилучшую отточенность и проверенность на практике всех предлагаемых решений;
  • широчайший набор функциональных возможностей предлагаемых решений;
  • стратегическая позиция, направленная на сохранение инвестиций, сделанных в решения на базе продуктов Avaya;
  • гибкие политики лицензирования, что позволяет наращивать производительность и функциональность по мере необходимости;
  • интеграция с PBX, CRM и СУБД различных производителей.