Современные тенденции  приводят к значительному укрупнению компаний, ориентированных на массовое обслуживание, увеличению специализации отделов корпораций, функционированию территориально распределенных организационных структур.  Это ставит новые задачи, в частности в области организации  обслуживания существующих клиентов компании и привлечения новых клиентов.

Жесткая конкуренция и колоссальные рекламные бюджеты приводят к тому, что каждое обращение клиента становится жизненно важным для компании:

• существующий клиент, недовольный обслуживанием, может уйти к конкурентам;
• потенциальный клиент, обслуженный непрофессионально может не начать сотрудничество с компанией, и вложенные в рекламу средства не окупятся.

Доступность телекоммуникаций огромному количеству потенциальных клиентов компании создает колоссальную нагрузку по количеству обращений.

Технологическим решением указанных потребностей  компаний стали контакт-центры.

Наша компания предлагает решения от Avaya – признанного лидера на рынке контакт-центров. Это подтверждают независимые источники, такие как Gartner, METAspectrum, Frost & Sullivan и др.

Avaya установила уже более 25 000 контакт-центров по всему миру, из них около 1500 – мультимедийных. Более трети из многомиллионной армии операторов приходят на работу в контакт-центры от Avaya.

Компания Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра:

• программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности операторского центра, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya и составляет с ним единое целое;
• система отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет получать статистические данные о работе операторского центра и принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
• системы интерактивного речевого взаимодействия – Avaya Interactive Response (IR) и Avaya Voice Portal (VP), позволяющие организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;
• сервер компьютерно-телефонной интеграции – Avaya Application Enablement Server (AES), позволяющий организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
• средства управления контактами с клиентами Avaya Advanced Segmentation и Avaya Interaction Center;
• средства для поддержки мультимедийного доступа в операторский центр и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Interaction Center;
• система организации кампаний исходящих вызовов Avaya Proactive Contact System;
• система записи вызовов Avaya Call Recording, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;
• система управления трудовыми ресурсами операторского центра – Work Force Management.

Программное обеспечение, предустановленное на телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет реализовывать контакт-центры с различной функциональностью. Ряд уникальных подходов и алгоритмов позволяет достичь самой важной для владельцев операторского центра цели – обслуживание максимального числа вызовов минимальным штатом операторов без ущерба для качества.

На коммуникационных серверах Avaya программное обеспечение может работать в одном из трех режимов, в зависимости от имеющегося пакета лицензий, что позволяет создавать операторские центры различной емкости и функциональности: 

• Call Center Basic – обеспечивает базовую функциональность rонтакт-центра, в основе которой лежит автоматическое распределение вызовов (Automatic Call Distribution – ACD);
• Call Center Introductory – пакет, значительно расширяющий функциональность операторского центра, по сравнению с Basic, в основном за счет добавления возможности гибкой маршрутизации вызовов (Call Vectoring);
• Call Center Elite – позволяет создать эффективный операторский центр, в основном за счет добавления возможности маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection)
• Посмотреть таблицу сравнительных характеристик

Организация работы любого операторского центра – дело тонкое и сложное. Даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов и высокопроизводительной техники могут возникать непредвиденные трудности.

Решения на оборудовании Avaya обладают следующими возможностями:

• позволяют сегментировать вызовы по важности
• автоматическое распределение вызовов по операторам, в зависимости от их загруженности
• контроль и формирование отчетности, экспорт данных из системы в формат Excel, HTML и др.
• воспроизведение синтезированной или заранее записанной человеческой речи для ответа на вызов или предоставления абоненту необходимой информации
• предоставление статистической информации: уровень загруженности операторов, процент обслуженных и потерянных вызовов и т.п.
• маршрутизация вызовов на основе индивидуальных данных о клиенте (возможные намерения клиента, степень ценности, история обращений и др.)
• и многое другое.

Рис. 1. Унифицированный контакт-центр

Посетитель web-сайта может выбрать удобный для себя способ взаимодействия с контакт-центром:

• cамообслуживание: клиенты могут воспользоваться списком часто задаваемых вопросов,
• помощь оператора:
  – чатовая сессия с оператором в реальном режиме времени;
  – «совместный просмотр», когда оператор и абонент могут одновременно, синхронно
просматривать одни и те же страницы;
– совместное заполнение электронных форм.
• электронная почта: чтобы выбрать e-mail, клиент должен нажать соответствующую иконку и тогда будет сформирован и отправлен запрос на заданный адрес электронной почты (например, support@abc.com).

Таким образом, предлагаемые нами решения от Avaya имеют следующие конкурентные преимущества:

• лидирующие позиции Avaya в своем сегменте и огромное количество реальных внедрений гарантирует наилучшую отточенность и проверенность на практике всех предлагаемых решений;
• широчайший набор функциональных возможностей предлагаемых решений;
• стратегическая позиция, направленная на сохранение инвестиций, сделанных в решения на базе продуктов Avaya;
• гибкие политики лицензирования, что позволяет наращивать производительность и функциональность по мере необходимости;
• интеграция с PBX, CRM и СУБД различных производителей.